Мысли на ходу: как живёт оператор Call-центра

Когда мы звоним в службу поддержки, нам отвечают приятные женские голоса, которые подкованы в любом вопросе. Мы решили выяснить, как же устроена работа в самом типичном call-центре страны. Алёна Рудь - девушка, которая не первый год работает оператором call-центра сервиса по подключению водителей к такси.

О работе
Моя работа заключается в приёме входящих звонков, касающихся проблем с работой сервиса по подключению водителей к заказам такси. Звонки бывают разные - это может быть как решение банальных вопросов связанных с работой приложения, так и решение нестандартных задач. Например, в машине водителя забыли личные вещи. В этом случае помогаю вернуть пропажу владельцу. 

Об удалёнке
Наш колл-центр полностью перешёл на удалённую работу. Стало удобнее и проще жить. Моя смена начинается в 8 утра,  поэтому позволяю себе спать до 7:40. Раньше приходилось вставать в 5:40 и ехать по утренним пробкам в офис. Моё рабочее место - это ноутбук и телефонная гарнитура. Я сама выбираю где мне работать, на диване, в кровати или за столом. Но иногда не хватает утренней чашки кофе с коллегами или обеденной болтовни. 

О стрессе
В первые месяцы работы я сильно переживала. У меня практически не было навыков, путалась в программе. А клиенты требовали  моментального решения. Спустя полгода чувствую себя уверенно.

О хамстве
Первые полгода я не могла абстрагироваться от хамства. Мужчины нередко оскорбляли меня, давили эмоционально. Спустя полгода заметила, что вообще на хамство не обращаю внимания. А самые злые дядьки у меня вызывают смех. Иногда доходит до абсурда - взрослые мужики истерят хуже женщин. А когда понимают, что неправы - бросают трубку. Смею предположить, что хамство и грубость от неуверенности в себе.

О развитии
Сейчас я меньше занимаюсь звонками и больше выступаю в роли наставника. Учу новых сотрудников работе. С помощью онлайн конференций обучаю работать в программе, даю советы по общению с неадекватами. В некоторых ученицах, я вижу саму себя на начальном этапе работы.

О технологиях
Сейчас в некоторых колл-центрах людей заменяют роботы. У них уже прописаны скрипты общения и на большинство вопросов может легко ответить машина. Однако для решения нестандартных ситуаций всё равно работает узкий специалист, который знает все тонкости вопроса и способен индивидуально подойти к проблеме пользователя.